O que é customer success


Uma mulher está comprando em uma loja onde o vendedor está processando o produto
O sucesso do cliente do processo de sua compra é muito importante

Na compra de um produto, o chamado Customer Success é de grande relevância para uma empresa ou loja. Ou seja, aquela experiência que ele teve até adquirir um produto.


Para que o sucesso do cliente em uma compra seja eficiente e ele se sinta bem satisfeito, a empresa precisa pensar em todas as etapas. Isso vai desde antes do cliente procurar o produto até depois de comprá-lo.


A seguir, entenda como tudo começa!


O que significa Customer Success?


As palavras Customer Success, ou CS como alguns dizem, nada mais é do que o Sucesso do Cliente, em português. O que isso significa? Pense nas etapas em que você, como consumidor, passa.


É como a jornada do cliente que percorre o funil de vendas, porém, para que traga bons resultados, um acompanhamento mais de perto é o ideal.


Veja a definição que Lincoln Murphy, consultor e especialista em customer success, diz a respeito do seu significado: "Quando seus clientes alcançam o resultado desejado por meio de interações com sua empresa".


Uma empresa ou um pequeno empreendimento precisa gerar um bom relacionamento com os seus clientes. Pense em você como cliente da sua empresa. O que traz uma boa experiência para você enquanto cliente? Quais os pontos fortes e fracos que precisam ser melhorados?


Veja, então, quais etapas são importantes a se pensar.


Como gerar melhores resultados?


Para começar, você pode pensar em três aspectos. Isso vai ajudar a dar um direcionamento e a organizar suas ações:

  • Resultado exigido;

  • Resultado desejado;

  • Pontos de interação.

O que cada um desses aspectos quer dizer. Vamos dar um exemplo de infoproduto, ou melhor, a Netflix que é bem mais conhecida das pessoas.


Como empresa, ela tem o objetivo de gerar, cada vez mais, melhores resultados para os seus clientes. Então, ela já pensa antes do cliente fazer a compra do seu produto.


Resultado exigido

A empresa quer oferecer um canal de filmes e seriados diversificados, com boa qualidade de imagem e som, para assistir na hora que quiser.


Resultado desejado

É atender às expectativas dos clientes, proporcionando eficiência no atendimento com agilidade e qualidade.


Pontos de interação

É a parte de descoberta do cliente pelo produto, a pesquisa, a compra, a usabilidade até o fim da sua jornada, assim como, as pesquisas de satisfação.


Manter um relacionamento contínuo com o cliente, procurando entender suas necessidades e solucionando seus questionamentos, até algumas vantagens como promoção de fidelidade, proporcionam melhores resultados.


Novamente, pense em você como consumidor do seu negócio. Como seria a sua experiência de consumo?


Procure avaliar seu modelo de negócio e veja se ele é voltado para o Customer Success. Pode fazer uma grande diferença em seus resultados.


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